Հաճախորդների դրամային փոխանցումների իրականացման ընթացակարգ

Հաճախորդների արտարժութային փոխանցումների իրականացման ընթացակարգ

1. ԸՆԴՀԱՆՈՒՐ ԴՐՈՒՅԹՆԵՐ

1.1. Սույն ընթացակարգը սահմանում է «ԱՐՄՍՎԻՍԲԱՆԿ» փակ բաժնետիրական ընկերության (այսուհետ` «Բանկ») հաճախորդների (այսուհետ` «Հաճախորդ») կողմից Բանկին ուղղված բողոքների, դիմումների կամ պահանջների (այսուհետ բոլորը միասին` «բողոք») ներկայացման, քննարկման և պատասխանների տրամադրման գործընթացը:

1.2. Սույն ընթացակարգը չի տարածվում Բանկի Հաճախորդների կողմից արժեթղթերի շուկայում մասնագիտացված ծառայությունների առնչությամբ բողոքների ներկայացման և քննարկման գործընթացում ծագող հարաբերությունների վրա, որոնք կարգավորվում են Բանկի ներքին այլ ակտերով:

1.3. Հաճախորդների կողմից ներկայացված բողոքների քննարկման նպատակն է Բանկի կողմից Հաճախորդին ծառայությունների մատուցման ընթացքում տեղի ունեցած կամ հնարավոր խախտումների և դրանց հետևանքների վերացմանն ուղղված միջոցառում-ների իրականացումը, ինչպես նաև պահանջվող տեղեկատվության ներկայացումը Հաճախորդին օրենսդրությամբ և/կամ Բանկի ներքին ակտերով նախատեսված դեպքերում և կարգով:

1.4. Հաճախորդների կողմից ներկայացված բողոքների քննարկումն իրականացվում է ՀՀ օրենսդրությամբ և սույն ընթացակարգով սահմանված կարգով:

1.5. Բանկին ներկայացված բողոքները ենթակա են պարտադիր քննարկման:

1.6. Սույն ընթացակարգի իմաստով`

1.6.1. Բողոք` «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» Հայաստանի Հանրապետության օրենքի համաձայն հաճախորդի կողմից ֆինանսական կազմակերպությանը գրավոր ներկայացված բողոք-պահանջ, որը կապված է ֆինանսական կազմակերպության կողմից մատուցված ծառայությունների հետ և պարունակում է գույքային պահանջ, իսկ վարկային բյուրոյի դեմ ուղղված բողոքները կարող են նաև լինել ոչ գույքային բնույթի: Ընդ որում, բողոքը պետք է առնվազն ներառի հաճախորդի անունը, ազգանունը, նրա հետադարձ կապի միջոցները (բնակության վայրը և հեռախոսահամարը), ստորագրությունը, ինչպես նաև բողոքի նկարագրությունը,

1.6.2. Պահանջ` Հաճախորդի կողմից Բանկ ներկայացված պահանջ, որը բովանդա-կում է Բանկի կողմից Հաճախորդի` օրենքով նախատեսված իրավունքների և/կամ շահերի ենթադրյալ կամ իրական խախտման վերացում` կապված Բանկի կողմից մատուցվող ծառայությունների հետ,

1.6.3. Դիմում` Հաճախորդի կողմից Բանկ ներկայացված խնդրանք` Հաճախորդի կողմից որոշակի տեղեկատվության ստացման վերաբերյալ, կամ առաջարկ ծառայությունների մատուցման վերաբերյալ, կամ շնորհակալագիր,

1.6.4. Պատասխանատու աշխատակից` Բանկի համապատասխան աշխատակից (նրան փոխարինող անձ), որը Գործադիր տնօրենի հրամանով կամ հանձնարարությամբ պատասխանատու է Հաճախորդների կողմից ներկայացված բողոքների ընդունման և Հաճախորդին անհրաժեշտ տեղեկատվության տրամադրման համար,

1.6.5. Բողոքի քննության գործընթաց` գործընթաց, որը ներառում է Հաճախորդի կողմից բողոքի ներկայացումը և Բանկի կողմից բողոքի ընդունումը, բողոքի ուսումնասիրումը և որոշում կայացնելը, ներառյալ նաև այդ ընթացքում բողոքի հետ կապված Հաճախորդին տեղեկությունների բացահայտումը:

2.ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ՆԵՐԿԱՅԱՑՈՒՄԸ

2.1. Բողոքները Բանկին կարող են ներկայացվել գրավոր և/կամ բանավոր:

2.2. Գրավոր բողոքի մեջ պետք է հստակ նշված լինի Հաճախորդի հարցման, բողոքի, պա-հանջի կամ դիմումի նկարագրությունը, Հաճախորդի տվյալները (անունը, ազգանունը, բնակության հասցեն կամ հետադարձ այլ հասցե, հեռախոսահամարը, իրավա-բանական անձի դեպքում` լրիվ անվանումը, հեռախոսահամարը և այն հասցեն, որով պետք է ուղարկվի բողոքի պատասխանը):

2.3. Հաճախորդների կողմից Բանկ ներկայացված գրավոր բողոքները բացի Բանկում գոր-ծող փաստաթղթաշրջանառության համար սահմանված կարգով հաշվառվելուց, ենթակա են նաև պարտադիր գրանցման համապատասխան գրանցամատյանում (այսուհետ` «Գրանցամատյան») բողոքի ընդունման գործառնական օրվա ընթացքում: Գրանցամատյանը պարունակում է հետևյալ տեղեկատվությունը`

2.3.1. բողոքի ստացման ամսաթիվը և ժամը,

2.3.2. գրանցման հերթական համարը, գրանցման ամսաթիվը և ժամը,

2.3.3. հակիրճ բովանդակությունը

2.3.4. Հաճախորդի անունը, ազգանունը/անվանումը,

2.3.5. պատասխանատու կառուցվածքային ստորաբաժանումը,

2.3.6. բողոքի վերաբերյալ Հաճախորդին տրամադրված պատասխանի վերաբերյալ`

2.3.6.1. պատասխանի տրամադրման ձևը (առձեռն, էլեկտրոնային փոստով, ֆաքսով կամ Բանկի հետ համաձայնեցված կապի այլ միջոցով),

2.3.6.2. պատասխանը կազմած աշխատակցի պաշտոնը, անունը, ազգանունը և հեռախոսահամարը:

2.4. Գրավոր բողոքները, ինչպես նաև առաջարկություններն ու շնորհակալագրերը, կարող են ներկայացվել նաև Բանկի ընդունարանում տեղադրված «Բողոքների, դիմումների, առաջարկությունների և շնորհակալագրերի» արկղի մեջ գցելով:

2.5. Բանկի ինտերնետային էջում տեղադրվում են և առանձին թերթոնների ձևով Բանկի շենքում` տեսանելի վայրում մշտապես փակցվում են, ինչպես նաև յուրաքանչյուր անձի պահանջով նրան տրամադրում են.

2.5.1. «Ինչ անել, եթե բողոք ունեք» ամփոփաթերթը (Հավելված 1),

2.5.2. Հաճախորդի կողմից բողոքի ներկայացման հայտի ձևը (Հավելված 2),

2.5.3. հայտարարություն այն մասին, թե Հաճախորդը որտեղ կարող է մանրամասն ծանոթանալ սույն ընթացակարգին: Հաճախորդի ցանկությամբ Բանկը նրան տրամադրում է սույն ընթացակարգի պատճենը:

2.5.4. Հեռախոսահամար, որով Հաճախորդը կարող է դիմել Բանկ՝ բողոքների, դիմումների վերաբերյալ տեղեկություններ ստանալու համար:

3. ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ԸՆԴՈՒՆՄԱՆ ԿԱՐԳԸ

3.1. Բողոքներ ներկայացնելու ցանկություն ունեցող Հաճախորդին Պատասխանատու աշխատակիցը.

3.1.1. տեղեկացնում է, որ նրանք Բանկից կարող են ստանալ Բանկի բողոքների քննության` Բանկի ներքին կանոնները (սույն ընթացակարգը),

3.1.2. տեղեկացնում է, որ բողոքը համարվում է տրված Հաճախորդի կողմից գրավոր (առձեռն, փոստով), ինչպես նաև էլեկտրոնային փոստի միջոցով ներկայացնելու դեպքում,

3.1.3. տրամադրում է «Ինչ անել, եթե բողոք ունեք» ամփոփաթերթը (Հավելված 1), Հաճախորդի կողմից բողոքի ներկայացման հայտի ձևը:

3.2. Բողոքների ընդունումն ու գրանցումն իրականացվում է Պատասխանատու աշխա-տակցի կողմից: Ընդ որում, բողոքն առձեռն ստանալու պահին Հաճախորդին տրա-մադրվում է բողոքի պատճենը, որի վրա ստորագրում է Պատասխանատու աշխատա-կիցը` նշելով բողոք-պահանջի նույնականացման համարը (մուտքի համարը) և ընդունման ամսաթիվը:

3.3. Յուրաքանչյուր աշխատանքային օրվա ժամը 17:30-ին Պատասխանատու աշխատակցի կողմից բացվում է «Բողոքների, դիմումների, առաջարկությունների և շնորհակալագրերի» արկղը և նրանում առկա բողոքները գրանցում է սույն ընթացա-կարգով սահմանված կարգով:

3.4. Յուրաքանչյուր աշխատանքային օրվա ընթացքում Պատասխանատու աշխատակցի կողմից պարբերաբար ստուգվում է Բանկի էլեկտրոնային փոստը և ստացված բողոքներ ուղարկած բոլոր Հաճախորդներին` անմիջապես, բայց ոչ ուշ, քան հաջորդ աշխատանքային օրը, այն էլեկտրոնային հասցեով, որից ստացել է բողոքը, ուղարկում է բողոքը ստանալու փաստը հավաստող գրությունցական), որում նշվում է բողոքը ստանալու ամսաթիվը, բողոքի նույնականացման համարը (մուտքի համարը), ինչպես նաև սույն ընթացակարգի 3.1. կետում նշված նյութերն ու տեղեկատվությունը:

3.5. Հաճախորդների բանավոր բողոքները Բանկի գործունեության վայրում և (կամ) հեռա-խոսի միջոցով ստանալու դեպքում Պատասխանատու աշխատակիցը բանավոր ներկայացնում է սույն ընթացակարգի 3.1. կետում նշված տեղեկատվությունը, ինչպես նաև տեղեկացնում այն մասին, թե որտեղից կարող է Հաճախորդը ձեռք բերել սույն ընթացակարգի 3.1. կետում նշված նյութերը:

3.6. Այն դեպքում, երբ բողոքի հետ կապված հարցերի պարզաբանումը ձայնագրվում է, Պատասխանատու աշխատակիցն այդ մասին նախապես տեղեկացնում է Հաճա-խորդին:

3.7. Ընդունված բողոքը սույն ընթացակարգով սահմանված կարգով գրանցվելուց հետո ներկայացվում է Բանկի Գործադիր տնօրենին:

3.8. Հաճախորդների բողոքներն ընդունվում են յուրաքանչյուր աշխատանքային օր` Բանկի աշխատանքային ժամերի ընթացքում:

4. ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ԸՆԴՈՒՆՄԱՆ ՄԵՐԺՈՒՄԸ

4.1. Բողոքների ընդունումը չի կարող մերժվել:

4.2. Այն դեպքում, երբ Հաճախորդի` Բանկի գործունեության վայրում և (կամ) հեռախոսակապի միջոցով Բանկ ներկայացրած բանավոր հարցումը (պահանջը)` Պատասխանատու աշխատակցի կողմից դասվում է որպես բողոք կամ ենթադրում է տեղեկատվության տրամադրում, ապա Պատասխանատու աշխատակիցը պարտավոր է տեղեկացնել Հաճախորդին, որ վերջինս կարող է գրավոր ներկայացնել իր բողոքը, ինչպես նաև բանավոր ներկայացնում է սույն ընթացակարգի 3.1. կետում նշված տեղեկատվությունը և տեղեկացնում այն մասին, թե որտեղից կարող է Հաճախորդը ձեռք բերել սույն ընթացակարգի 3.1. կետում նշված նյութերը:

4.3. Այն դեպքում, երբ Հաճախորդի կողմից ներկայացված գրությունը համապատասխանում է սույն ընթացակարգով սահմանված պահանջներին, Բանկն այն դիտարկում է որպես բողոք՝ անկախ այդ գրության անվանումից (դիմում, պահանջ, բողոք և այլն) կամ անվանման բացակայությունից ու ձևից, և տալիս է վերջնական պատասխան՝ սույն ընթացակարգով սահմանված կարգով:

4.4. Քննարկման ներկայացվում են նաև Հաճախորդների կողմից ոչ պատշաճ կերպով Բանկ ներկայացված բողոքները:

4.5. Չբացահայտված (անանուն) Հաճախորդի կողմից ներկայացված բողոքը նույնպես են-թակա է քննարկման:

4.6. Բանկի յուրաքնչյուր աշխատակից պարտավոր է իր անմիջական ղեկավարին տեղեկացնել Հաճախորդի կողմից իրեն ներկայացված բանավոր բողոքի վերաբերյալ:

4.7. Բանկի յուրաքնչյուր աշխատակից, ով ստացել է Հաճախորդի բողոքը, կամ ում Հաճա-խորդը հայտնել է բողոք ներկայացնելու իր ցանկության մասին, ուղղորդում է Հաճախորդին Պատասխանատու աշխատակցի մոտ, ինչպես նաև տրամադրում է Պատասխանատու աշխատակցի հետ հաղորդակցման միջոցների մասին տվյալներ (հեռախոս, էլեկտրոնային հասցե և այլ):

5. ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ՔՆՆԱՐԿՄԱՆ ԿԱՐԳԸ

5.1. Բողոքների քննարկման կարգը հանդիսանում է Բանկի կողմից ընդունված գործո-ղությունների հաջորդականություն, որոնց կատարման նպատակով Հաճախորդին պատասխանելու իրավասություն ունեցող ստորաբաժանման աշխատակիցները Գործադիր տնօրենի հանձնարարությամբ իրականացնում են հետևյալ գործողությունները`

5.1.1. ուսումնասիրում և վերլուծում են բողոքի բովանդակությունը,

5.1.2. կազմում են բողոքի գրավոր պատասխանը համագործակցելով այլ ստորաբա-ժանումների հետ,

5.1.3. Գործադիր տնօրենին են ներկայացնում բողոքի գրավոր պատասխանի նախա-գիծը:

5.2. Բողոքի ամբողջական և բազմակողմանի քննարկման նպատակով Պատասխանատու աշխատակիցը կարող է դիմումատուից պահանջել լրացուցիչ անհրաժեշտ փաստա-թղթեր և/կամ տեղեկություններ` նշելով դրանց ներկայացման վերջնաժամկետը:

5.3. Բանկը բողոք ստանալիս կամ այդ բողոքի քննության ընթացքում Հաճախորդից չի պահանջում այնպիսի փաստաթղթեր.

5.3.1. որոնք անհրաժեշտ չեն բողոքը կամ դրա հիմքում ընկած հանգամանքների առ-կայությունը կամ բացակայությունը հիմնավորելու կամ Հաճախորդին նույնականացնելու համար, կամ

5.3.2. որոնք հասանելի են Բանկին տվյալ Հաճախորդին մատուցած ծառայությունների բերումով, և Հաճախորդի գրավոր հավաստմամբ` դրանցում սահմանված տվյալները չեն փոփոխվել:

5.4. Մինչև 5.2 կետում նշված վերջնաժամկետը Հաճախորդի կողմից անհրաժեշտ փաստաթղթերը և/կամ տեղեկությունները Բանկ չներկայացնելու դեպքում, Հաճախորդի բողոքն ուսումնասիրվում է առկա փաստաթղթերով, կամ անհնարինության դեպքում Հաճախորդին ուղարկվում է բողոքի հիմնավորված գրավոր մերժում:

5.5. Բանկի համապատասխան կառուցվածքային ստորաբաժանումների ղեկավարներն իրենց իրավասությունների շրջանակներում պարտավոր են`

5.5.1. իրականացնել բողոքների բազմակողմանի և օբյեկտիվ ուսումնասիրություն,

5.5.2. մասնակցել բողոքների պատասխանների պատրաստման աշխատանքներին,

5.5.3. պարբերաբար վերլուծել Հաճախորդների բողոքները` պարզելու և վերացնելու համար դրանց առաջացման պատճառներն ու հիմքերը:

5.6. Բողոքի ուսումնասիրության արդյունքում կազմված գրավոր պատասխանը պետք է ներառի.

5.6.1. Բանկի հստակ դիրքորոշումը Հաճախորդի բողոքը մերժելու, մասնակի կամ ամ-բողջությամբ բավարարելու վերաբերյալ,

5.6.2. Բանկի որոշման հիմնավորումը(պատճառաբանությունը ),

5.6.3. բողոքի քննության համար պատասխանատու ստորաբաժանման կամ անձի տվյալները (ստորաբաժանման անվանումը կամ անձի անունը, ազգանունը, պաշտոնը) և կապի միջոցները (հեռախոսը, էլեկտրոնային հասցեն և այլ),

5.6.4. տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոքի արդյունքի վերաբերյալ հարցեր ունե-նալու դեպքում Հաճախորդը կարող է դիմել սույն կետի 5.6.3. ենթակետում նշված ստորաբաժանմանը (անձին),

5.6.5. տեղեկատվություն այն մասին, որ բողոքի գրավոր պատասխանով բավարար-ված չլինելու դեպքում Հաճախորդն իր իրավունքները պաշտպանելու համար իրավունք ունի դիմել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին կամ դիմել դատարան կամ Կենտրոնական բանկ, և ինչ ժամկետներում,

5.6.6. տեղեկատվություն այն մասին, որ եթե Բանկը պարտավորվել է բավարարել Հաճախորդի բողոքը բայց չի բավարարել այն, Հաճախորդը կարող է օրենքով սահմանված կարգով պահանջ ներկայացնել Ֆինանսական համակարգի հաշտարարին:

5.7. Բողոքը մերժելու կամ մասնակի բավարարելու դեպքում գրավոր պատասխանին կից Բանկը Հաճախորդին տրամադրում է նաև «Ինչ անել, եթե բողոք ունեք» ամփոփաթերթը (Հավելված 1):

5.8. Բանկն իրականացնում է բողոքի ուսումնասիրություն նույնիսկ այն դեպքերում, երբ տվյալ բողոքն ուսումնասիրելու համար Հաճախորդի կողմից ներկայացված փաստաթղթերը բավարար չեն Հաճախորդին հիմնավորված և ամբողջական պատասխան տրամադրելու համար: Այս դեպքում Բանկը Հաճախորդին խնդրում է ներկայացնել անհրաժեշտ փաստաթղթեր (հիմնավորումներ)` Հաճախորդին հիմնավորված և ամբողջական պատասխան տրամադրելու համար:

5.9. Մեկ անգամ նույն հարցի վերաբերյալ Բանկի կողմից պատասխան տրված հարցի վերաբերյալ Հաճախորդի կողմից կրկին ներկայացվրած բողոքի վերաբերյալ Հաճա-խորդին ներկայացվում է գրավոր պատասխան առ այն, որ վերջինիս բողոքը քննարկ-վել և տրվել է գրավոր պատասխան` հղում կատարելով նախկինում Հաճախորդին տրված գրավոր պատասխանին:

6. ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ՊԱՏԱՍԽԱՆՆԵՐԻ ՆԵՐԿԱՅԱՑՄԱՆ ԿԱՐԳԸ

6.1. Ներկայացված բողոքներին Բանկը պատասխանում է այն ստանալու պահից 7 (յոթ) աշխատանքային օրվա ընթացքում: Գրավոր ներկայացված բողոքներին Բանկը պատասխանում է գրավոր, իսկ բանավոր ներկայացվածներին` Գործադիր տնօրենի կողմից ընտրված ձևով:

6.2. Բողոքների պատասխանները շարադրվում են հայերեն լեզվով, բացառությամբ այն դեպքերի, երբ Հաճախորդի և Բանկի փոխհամաձայնությամբ այլ լեզու է ընտրված:

6.3. Բողոքների պատասխանները համապատասխան Հաճախորդներին տրամադրում է Պատասխանատու աշխատակիցը կամ Հաճախորդին է փոխանցվում կապի այլ միջոցներով:

6.4. Բողոքի պատասխանն ուղարկվում է կապի այնպիսի միջոցով, որը թույլ է տալիս ֆիքսել ուղարկման ամսաթիվը և ժամը, կամ էլ հանձնվում է Հաճախորդին առձեռն, որն էլ ստորագրում է համապատասխան ստացականի վրա՝ հավաստելով դրա ստացումը:

6.5. Բողոքի պատասխանը ստորագրվում է Բանկի Գործադիր տնօրենի կամ նման իրավա-սությամբ լիազորված անձի կողմից:

7. ԲՈՂՈՔՆԵՐԻ ՔՆՆԱՐԿՄԱՆ ԿԱՐԳԻ ՀՍԿՈՂՈՒԹՅՈՒՆԸ

7.1. Բողոքների ուսումնասիրման նկատմամբ հսկողությունն իրականացնում է Բանկի Գործադիր տնօրենը:

7.2. Գործադիր տնօրենը հետևում է Բանկի պատասխանատու կառուցվածքային ստորաբաժանումների կողմից`

7.2.1. բողոքների վերլուծության և ընդհանրացման պատշաճ իրականացմանը,

7.2.2. ներքին ակտերի նախագծերի պատշաճ մշակմանը, որոնք ուղղված են բողոք-ների հետ առնչվող աշխատանքների բարելավմանը:

7.3. Բողոքի քննարկմանը մասնակցող ստորաբաժանումների ղեկավարները պարտավոր են`

7.3.1. ստուգել Գրանցամատյանում բողոքի գրանցման առկայությունը,

7.3.2. ուսումնասիրել և վերլուծել Հաճախորդներից ստացված յուրաքանչյուր բողոք,

7.3.3. ստուգել բողոքների քննարկման ժամանակ Հաճախորդների շահերի գերակայության ապահովումը Բանկի և վերջինիս աշխատակիցների շահերի նկատմամբ,

7.3.4. հետևել բողոքների կատարման ժամկետների պահպանմանը,

7.3.5. ստուգել բողոքների պատասխանների գրանցման առկայությունը և ճշտությունը Գրանցամատյանում,

7.3.6. Բանկի Գործադիր տնօրենին զեկուցել բողոքների քննարկման ընթացակարգերի բոլոր խախտումների վերաբերյալ:

7.4. Բանկի Գործադիր տնօրենը կարող է Բանկի Ներքին աուդիտին առաջարկել առնվազն երկու տարին մեկ անգամ ուսումնասիրել Հաճախորդների բողոքները, դրանց քննարկ-ման գործընթացները ու տրված պատասխանները և ուսումնասիրության արդյունք-ներով ներկայացնել առաջարկություններ:

8. ԱՅԼ ԴՐՈՒՅԹՆԵՐ

8.1. Սույն ընթացակարգով սահմանված դրույթների կատարման, խախտումների բացահայտման և առաջացած խնդիրների մասին զեկուցման, ինչպես նաև ընթացակարգի վերանայման համար պատասխանատու են կառուցվածքային ստորաբաժանումների ղեկավարները` յուրաքանչյուրն իր ղեկավարած ստորա-բաժանման գործառույթները կարգավորող դրույթների մասով: